本と音楽と、コーヒーと。

本やら音楽やらの、レビューっぽいこと+病気のこともちょっと。

コールセンター今昔。苦情対応についても書いてみる。

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こんにちは、まつじです。ようこそお越しくださいました。

先日、「従業員に対する苦情の実態調査3万件」というニュースがありましたね。ちょっと探してみたのですが、探し方が悪くて見つけられませんでした。

私も、そもそも鬱病(当時)発症の要因は、日常的な苦情対応で心が折られたことにあると思っています。どういう業界で何をしていたかは、たぶん就業規則での縛りがあるだろうから書きませんが(もう書いちゃったかもしれない・・・)、いわゆる「コールセンター」で「スーパーバイザー」的な職務にあたっていたわけです。もっとも当時は、この2つの言葉は定着していませんでしたが。

私が在職していた折も折、東芝さんでの重クレーム事件が起こりました。

 

東芝クレーマー事件 - Wikipedia

 

これに戦々恐々とする担当部署の人たち、「武闘派」のお客様相談室長等々の間で、受注していた会社で一担当者として働いていたぼくに、何ができたというのでしょう。日毎の苦情にその都度対応するより他なかった。

それを「属人的スキルではなくて、誰もができるように『マニュアル化』するように」と、また無茶ぶりをする上司たち。

すいません、愚痴を書こうとしていたのではなかったのでした。

東芝さんの件については、こんな本も出ていたようです。

 

全証言 東芝クレーマー事件―「謝罪させた男」「企業側」 (小学館文庫)

全証言 東芝クレーマー事件―「謝罪させた男」「企業側」 (小学館文庫)

 

 

Amazonさんのページでは、このように説明がされています。

「怖かった……」
大企業・東芝に対して、抗議のホームページを開設。ついには副社長に謝罪させた男は、その後、悪質な「クレーマー」だと逆に攻撃されることとなった。
彼のホームページのアクセス数は1000万件を超える。まさに渦中の人となった彼だが、そのときの気持ちを冒頭のように表現する。
個人vs企業の間にいったい何があったのか? その証言にはいまだに食い違う部分が多い。インターネットという新しい情報手段が生んだ事件の真相を、双方の言い分から探っていく。

これ、読んでおこうかな。

さて。

これはオペレーターさんから聞いて知った話ですが、顧客データに「備考欄」があって、そこには日常的には使えないような罵詈雑言の類が書き連ねてありました。クレームになりかかった時に、その備考欄を見ると、心臓がつぶれそうになったと聞いています。

そんな生活をしていたぼくですから、最近のコールセンターの対応は、まさに「神対応」とでもいうべき対応をしてくれます。電話がつながりさえすれば、質問内容毎に細分化された窓口を番号で選択し、その窓口ごとの対応を訓練されたであろう担当者につながります。

まれに、「ああ、こんなこともわからないなんて、まだ初心者さんなんだなあ」と思うこともありますが、20年ほど前と比べると、天国のようです。さるキャリアさんなんて「寒くなりましたので、お風邪など召しませんようにお体にはお気をつけください」なんて言ってくれますからねえ(笑)

それでも、3万件を対象とした調査が行われなければならないほど、苦情・クレームを言ってくる顧客は減っていないんですね。「お客様は神様です」って、どの宗派の神様なんでしょうかね?

 

 

 

 

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